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                                            電子商務環境下第三方物流企業業務模式的研究

                                            日期:2017年3月9日

                                              1. 電子商務環境特點分析

                                             ?。牐犇壳拔覈碾娮由虅照幵诜€步發展的階段,它既是企業發展的外部環境,也是企業發展的有力工具和手段。

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                                             ?。牐犽娮由虅帐窃贗nternet開放的網絡環境下,基于瀏覽器/服務器的應用方式,實現客戶和企業信息溝通、網上購物、電子支付的一種新型的運作方式。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐犜陔娮由虅窄h境下,幾乎所有實力企業都在因特網上建立了自己的電子商務網站。各個企業都在網站上介紹自己的企業、提供企業各種信息,展示自己的產品和服務,有的還提供電子交易手段、進行網上交易。一般的企業網站都提供了客戶服務模式為用戶登錄拜訪、信息查詢、技術支持提供服務。這些網站可以面向廣大消費者、廣大的實際企業進行業務往來、交易活動以及服務活動等。所有這些企業的電子商務網站就構成了網上的企業世界,他們都是社會上的實際企業在網上世界的虛擬,都是現實企業在網上社會的“替身”,包括其臉面和運作狀況模式,也包括企業之間的互相交易和業務來往、信息溝通等。

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                                             ?。牐牼W上社會,除了企業網站之外,還有政府網站、銀行、行業協會、中間機構、機關和學校等的網站,這些網站和企業網站合在一起,構成了一個完整的網上社會。這個網上社會是整個現實社會在網上的虛擬和延伸。

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                                             ?。牐犽娮由虅窄h境的基本特點可以從以下幾個方面分析:

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                                             ?。牐?.1 高度發達的信息技術

                                             ?。牐犽娮由虅窄h境,首先是一個高度發達的信息技術環境。建立在Internet和Intranet基礎上的計算機網絡以及基于電話通訊、光纖通訊、寬帶通訊等的通訊基礎設施,為人們提供了一個快速通暢的信息通訊環境。人們利用電子郵件等各種網上信息傳輸方式,可以快速進行信息溝通、文檔傳輸等數據傳輸、處理和保存,不但大大提高了工作效率,而且也大大降低了運行成本,是的以前用人工處理所辦不到的事情,現在可以很容易地就能夠辦到。

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                                             ?。牐?.2 自由寬松的社會環境

                                             ?。牐犽娮由虅窄h境也是一個相對自由寬松的社會環境。在網下的現實社會,企業和個人都被分成了各個不同的國家、省市、地區以及各個行業部門、等級層次,這些條條塊塊和層次的分割和限制,給我們的業務造成了不少的約束。人們辦事為了滿足這些重重的約束條件需要花費大量的時間、成本和精力,有些事情還簡直辦不成。但是在網上社會,可以說是一個無界的環境,地區、行業和層次的約束條件相對來說要少得多。網上各個企業的網站都是平等的,毫無地區、行業和層次的限制,只要你不違反法律,你就可以比較自由地開展各種業務活動?,F在各國政府也在網上實行了比較寬松自由的政策。所以網上的業務運作應當比網下的現實社會的業務運作要方便的多、效率高得多。

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                                             ?。牐?.3 遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場

                                             ?。牐犽娮由虅窄h境,因為是一個無界的環境,所以無論多么遙遠的客戶或者供應商,無論它是哪一個國家、哪一個地區、哪一個行業、哪一個層次,也無論雙方認識不認識、有沒有直接關系,都可以通過互聯網進行緊密接觸。所有這些客戶就形成了企業的客戶市場。所有這些供應商就形成了供應商市場。所以企業和它的客戶市場和供應商市場,都可以毫無障礙地直接接觸。從這個意義上說,網上社會環境是一個純粹基于需求關系環境,而網下現實環境則是一個基于需求加關系的環境。在網下辦事,除了需求關系,還非常講究復雜的社會關系,包括地區關系、行業關系、上下級關系,尊卑關系、里外關系等,只有把所有這些里里外外、上上下下的關系疏通了,才能夠辦成事。而網上辦事則單純多了,企業和客戶是一種純粹的需求供應關系。需要辦什么事就辦什么事,不需要為打點關系操心,辦事的公正性、客觀性非常明顯,效率高。

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                                             ?。牐?.4 完備方便的業務處理

                                             ?。牐犽娮由虅窄h境,一般依托電子商務網站進行工作,各個企業都建立起自己的電子商務網站,他們共同構成了一個網上社會。

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                                             ?。牐犚话愕碾娮由虅站W站,功能都比較齊全完備。例如都有:

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                                             ?。牐?) 企業介紹和宣傳,包括企業各個部門、甚至一些典型的個人資料介紹,企業的發展戰略、服務宗旨承諾等;

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                                             ?。牐?) 企業服務和產品介紹、宣傳、展示和廣告;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 企業的業務范圍、流程;

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                                             ?。牐?) 客戶關系窗口;

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                                             ?。牐?) 銷售窗口;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 采購窗口;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 企業管理窗口;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 電子支付窗口;

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                                             ?。牐?) 友情鏈接窗口等。

                                             ?。犞灰x予一定的權限,就可以進入其中任意的窗口,處理自己需要處理的業務。任何人坐在一臺計算機上,按按鼠標,就可以方便快捷地辦理相關的各項業務。

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                                             ?。牐?.5 方便迅速的客戶溝通和供應商管理

                                             ?。牐犜陔娮由虅窄h境下,由于網上社會有一個遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場,所以企業利用自己的電子商務網站,可以很方便地聯系客戶,客戶也可以很方便地登錄網站,聯系企業。企業和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通,加強業務往來,提高工作效率。企業可以利用電子商務網站,收集客戶信息,建立客戶檔案,進行客戶管理。

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                                             ?。牐犉髽I利用自己的網站,除了加強客戶溝通之外,還可以方便迅速地與供應商的聯系。一旦需要訂貨,尋找資源,很快可以在網上找到響應的供應商,并且在網上進行業務洽談,很快就可以達成合作意向,開展合作行動。企業同樣可以利用電子商務網站,收集各個供應商的信息,進行供應商管理和供應鏈管理。

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                                             ?。牐?.6 網上和網下相結合的工作環境

                                             ?。牐犜陔娮由虅窄h境下,客觀上為企業創造了二個工作環境,一個網上工作環境,一個在網下工作環境。這二個工作環境的關系,網下是基礎,網上是網下環境的擴充和延伸。企業就像長了翅膀,可以更好地發揮自己的能力,更好地提高效率、更多地降低成本,可以獲得更大的市場。聰明地企業家,都會巧妙地利用這二個工作環境,把它們巧妙地結合起來,發揮各自的特長,獲得企業的最大效益。

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                                             ?。牐爮囊陨戏治隹梢钥闯?,電子商務環境為企業創造了一個高效方便的運作環境,為企業的發展創造了非常有利的條件。

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                                             ?。牐犜陔娮由虅窄h境下,物流企業應當充分利用電子商務環境所帶來的有利條件,建立起一套適合于電子商務環境的工作模式,使企業獲得最大的發展。適合于電子商務環境的工作模式包括了很多方面,本文僅就電子商務環境下第三方物流企業的客戶服務模式進行討論。

                                             ?。?、電子商務環境下第三方物流企業業務模式分析

                                             ?。牐犓^業務模式,就是指企業業務處理的模式。第三方物流企業的業務處理模式,主要包括從客戶企業承接物流業務合同,根據合同完成指定的物流業務,并且獲得業務收入。具體的物流業務活動,包括獲取業務訂單,組織物資的進貨、入庫、儲存保管、出庫、運輸配送、資金結算等。在電子商務環境下,這些內容應當充分利用電子商務環境的特點和優勢,進行科學的組織和策劃。企業在電子商務環境下進行運作的目的,就是要充分利用電子商務環境的特點,充分利用網絡資源,擴大市場、擴大經營規模、提高工作效率、提高自己的核心競爭力,從而達到提高經濟效益的目的。

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                                             ?。牐犕ㄟ^前面對于電子商務環境特點的分析可以看出,第三方物流企業的業務模式應當從以下幾個方面去考慮。

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                                             ?。牐?.1 要開發現代信息技術,建立起基于Internet/Intranet的電子商務網站

                                             ?。牐犑紫绕髽I要適應電子商務環境,要能夠進入“網上社會”中去。如果連網上社會都進不去,何以談得上利用電子商務環境條件呢?現在互聯網Internet已經被別人建立了起來,一個有魅力的網上環境資源已經存在?,F在就看我們能不能利用上它。要利用它,我們就必須建立起我們自己的企業內部網Intranet,開發企業管理信息系統,建立企業自己的電子商務網站,并聯接到互聯網上去。這樣我們就可以利用互聯網絡資源,進入網上社會,充分利用電子商務環境的有利條件進行網上運作,為企業自身的發展服務。

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                                             ?。牐牻⑵髽I內部網、開發企業管理信息系統、建立網站,這么一小步的工作,可能會被某些企業看成是一大步,因為算起來,它也要花費幾十萬到幾百萬的資金,特別是對于一些小企業、或者那些沒有長遠眼光的大企業來說,要下這么大一個決心,確有點不容易。有的物流配送中心的老總們坦言,有這么一大筆錢,我還不如去蓋一個倉庫、購置一些車輛、擴大我的業務、直接增加營業收入來得快。但是問題在于,添置這些固定資產,是否真有市場呢?是否能夠保證能夠利用起來?能否保證不閑置?是否有后勁?原來計劃經濟時期的一些老的儲運企業,曾經建了那么多的倉庫、那么多地物流基礎設施,好多到現在都沒有充分利用起來,所以關鍵還是在于開發市場,只有開發了市場,增加了客戶,企業才有后勁。而開發信息技術,就是開發市場的必要手段,是積聚企業后勁的必要手段。大家知道,有名的物流企業寶供公司,真正的大發展,就是從開發了企業管理信息系統以后才開始的。深圳海福公司也是因為開發了管理信息系統以后才大大擴大了市場、擴大了業務、增強了后勁的。

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                                             ?。牐牣斎?,如果企業資金實在困難,也不一定一步到位,可以分步實施。先開發一個小系統,在開發一個大一點的系統,最后完成整個企業的管理信息系統、建立網站、連接互聯網。但是目的一定要堅定不移,這可以說是適應電子商務環境的必由之路。

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                                             ?。牐?.2 企業的電子商務網站應當具有強有力的客戶服務功能

                                             ?。牐犻_發企業管理信息系統、建立電子商務網站、連上互聯網,這還是坐到了適應電子商務環境。為了充分利用電子商務環境的有利條件,還要增強電子商務網站的功能,充分利用電子商務網站,為企業做更多的事情,獲得最大的效益。

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                                             ?。牐牼偷谌轿锪髌髽I的電子商務網站的客戶服務功能來說,最起碼應當具有以下的功能:

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                                             ?。牐?.2.1 客戶登錄功能;

                                             ?。牐犽娮由虅站W站首先應當具有客戶登錄功能。登錄網站的基本方式有二種:

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                                             ?。牐犚皇侨魏我粋€客戶可以點擊企業的網站地址,進入網站進行一般瀏覽和輸入信息。這種登錄不能夠打開業務系統頁面,不能獲取業務信息。這種方式適用于一般客戶和新客戶。

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                                             ?。牐牰菫橛脩粼O立權限和密碼認證,他們登錄網站后輸入用戶明和密碼,獲得系統認可后可以直接進入企業業務系統的某些功能模塊,獲取有關的業務信息。這種登錄只適用于那些企業認可的老客戶和有業務關系的客戶。企業通常用所謂會員制來管理他們。所謂會員制,就是那些已經列入企業的客戶名冊、具有詳細可靠信息、已經進入企業客戶管理范圍、因而享有一定的權利和義務的客戶集合。一般客戶要想成為會員客戶,就得在作為一般客戶登錄網站后,填寫客戶信息調查表、輸入真實詳細的信息后,企業認可就可以成為會員客戶,一般客戶如果想和企業發生業務關系,例如想委托物流配送中心為自己倉儲、運輸和配送,就必然要填寫詳細真實的客戶信息表,因而很自然就成為企業的會員客戶。

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                                             ?。牐犚驗閷τ谄髽I來說,客觀上總是存在一般客戶和會員客戶,因此企業網站上這二種登錄方式都是必要的。

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                                             ?。牐?.2.2 客戶信息調查和客戶留言功能;

                                             ?。牐牽蛻粜畔⒄{查和客戶留言功能,主要是為新客戶和一般客戶設置的。這些客戶可以登錄網站,但是不能夠進入業務系統。如果他們想獲取業務信息,可能的途徑只有二條:一是填寫客戶信息表,說明自己的意向;二是只填寫客戶留言,說明自己的情況和意向,等待企業的答復。這二個功能是企業收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑,對于企業增加會員客戶、了解市場信息、擴大客戶市場,都有重要的意義。因此這二個功能也是必需的。

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                                             ?。牐?.2.3 客戶呼叫和客戶溝通功能

                                             ?。牐犨@是一個內容更廣泛、更實用、也更復雜的功能??蛻艉艚泻涂蛻魷贤?,除了包括登錄網站、填寫信息的單向文字操作功能外,還包括電話、傳真、email等雙向交互語音和文字操作功能,由于電話、傳真的普遍使用,所以這種功能更加具有普遍性和實用性。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐牽蛻艉艚?,包括客戶呼叫企業和企業呼叫客戶二個方向,從呼叫形式上包括電話、傳真和email和信件等基本形式,客戶溝通,也叫信息交互,包括信息往來和當面交談二種形式,信息往來,可以通過信件、傳真、email、客戶留言和答復等形式,這些形式的信息交互在時間上不連續、可以相互錯開,交互雙方不需要同時在場,當面交談則可以通過電話、聊天室等形式進行,它們在時間上是連續的、交互雙方同時在場。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐犨@二個功能,有的需要進入業務系統,留下紀錄或者執行業務系統的某些功能。例如客戶通過轉真、信件、email等傳來的訂貨合同與匯款信息等、通過電話等傳進來的客戶信息等都要在業務系統中留下紀錄,企業呼叫客戶轉送有關的業務信息,需要執行業務系統的有關功能、提取信息發給用戶。因此,企業的網站應當具有多媒體轉換功能,把語音信息轉換成文字信息,把非格式化信息轉換為格式化信息,這樣才能夠留下紀錄。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐犿槺阏f一句,在有的比較高級的客戶溝通功能中,還具有會員俱樂部的功能。即為所有會員客戶設立了一個專門頁面,讓他們自由發表意見,相互交流經驗和意見,甚至還提供一些在線娛樂方式,讓會員客戶在其中盡興游玩。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?.2.4 宣傳廣告功能

                                             ?。牐牼W站的廣告宣傳功能,主要是宣傳企業、宣傳產品擴大影響、擴大吸引力,招攬一般客戶、開發新客戶而設置的。有人稱,網上經濟是一種“注意力經濟”,誰的網站最引人注意,招攬的人越多,誰就能夠攬得更多客戶,因此宣傳廣告功能的核心,就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施,例如:

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 網站名字設計得有特色、容易引起人們興趣、簡潔易記;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 頁面設計得新穎別致,精美漂亮、點擊方便迅速;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 采用醒目、簡潔的文字說明、動畫、藝術字體、旗幟廣告等宣傳企業、宣傳產品等;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 配合音樂、顏色、多媒體等建立一個調諧的工作氛圍,

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 可能的話還可以設計一些趣味娛樂項目、新聞、小說閱讀、科普知識和技術咨詢、培訓項目等,增大網站的吸引力

                                              2.2.5 客戶信息儲存和處理分析功能;

                                             ?。牐牼W站的客戶服務模式鐘,一個最重要的功能就是客戶管理??蛻艄芾淼幕緝热?,一是要開發新客戶,二是要管好會員客戶。管好會員客戶,首先要管好會員名冊信息。要妥善收集儲存維護好客戶信息,包括客戶基本信息和客戶業務往來信息。管好客戶基本信息,就是要維護好客戶基本信息表。管好客戶業務往來信息,就是要維護好業務往來表。要按客戶序對業務往來表進行統計,求出各個客戶的業務量、業務信譽程度。如果客戶很多、管不過來時,要根據客戶的業務量和業務的信譽程度將客戶分成ABC三類,進行分類管理,引入獎勵競爭機制,防范客戶風險。要根據客戶的地區分布情況統計,制訂企業的客戶市場的開發策略,開發新客戶、開發新市場。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?.2.6 客戶業務處理和信息反饋功能;

                                             ?。牐犉髽I的電子商務網站一個重要功能就是企業的業務處理信息系統。這是一個最基礎的功能,企業的業務處理不好,則一切都談不上。物流配送中心最基本的業務就是為客戶儲運配送客戶的物資。儲運配送的效果如何,是客戶最關心的事情。要根據企業的業務處理流程,追蹤每一筆業務,留下紀錄,這些記錄可以提供客戶查詢??蛻艨吹阶约旱臉I務處理的進度和處理質量,客戶就能夠放心。如果質量處理得好,就可以提高客戶滿意程度、培養忠誠客戶。忠誠客戶的宣傳,最容易吸引新客戶,擴大客戶市場,形成良性循環。當然如果處理質量不好,也會形成惡性循環,喪失客戶。這就要求我們既要搞好網上的運作,也要搞好我們網下的業務運作。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?.3 網上企業業務處理功能

                                             ?。牐犉髽I的網上業務處理,就是企業的物流管理信息處理系統,包括企業物資的進貨、儲存、出庫發運業務的信息處理。企業不同,具體的業務有可能不同。對于一般的第三方物流企業來說,應當具備以下一些基本功能:

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 物資編碼管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 倉庫貨位管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 車隊管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 司機管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 物資入庫管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 物資出庫管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 運輸調度管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 運輸業務管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?) 客戶管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?0) 供應商管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?1) 結算與成本管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?2) 經濟效益管理;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?3) 系統維護等。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐犉髽I物流管理信息系統的好處,就是不但可以做到信息共享、提高處理速度和處理效率,而且能夠及時在網上進行數據更新,及時反饋給各個業務部門,反饋給客戶,為前面的客戶服務功能提供支持。因此物流管理信息系統是企業運作的基礎工作。網上業務處理的結果能夠隨時提供客戶查詢,對于增強客戶的信心、培養忠誠客戶、擴大客戶市場都是至關重要的。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐?.4 企業要把網上運作和網下運作結合起來,全方位地加強客戶服務功能

                                             ?。牐犽娮由虅窄h境為我們提供了有利的環境條件,充分利用網上資源、搞好網上運作是非常必要的,但是千萬不要偏廢,只重視網上運作而忽視網下運作,而要把網上運作和網下運作結合起來,充分發揮各自的優勢,互相補充地共同實現企業的運作、獲取最大的效益。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐牼W上的運作已如上所說。網下的運作模式應該做到以下幾點:

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐牭谝?、特別注意物流業務作業的運作質量。承接的每一筆客戶業務,一定要按照客戶的要求不折不扣地圓滿完成,不要出現差錯;

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐牭诙?、努力做好售前、售后服務工作。事前多聯系、多協調、提供技術咨詢,為貨主客戶著想,主動搞好自己的協助服務工作;售后主動配合客戶的裝卸搬運落地的工作,提供技術咨詢、征求客戶意見,改進自己的工作。每一筆業務運作完成以后,都能夠為客戶留下美好的印象,達到客戶滿意。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐牭谌?、配合網上的客戶服務手段,做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等方面的服務工作。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐牭谒?、文明開展業務,樹立很好的企業形象。儲運配送最容易給社會生態環境造成尾氣、噪聲和污染、造成交通緊張,物流配送企業要盡量提高技術水平,大力開展文明作業,把污染減少到最低程度,在社會中樹立一個很好的企業形象。樹立企業形象,還包括主動搞好和客戶、供應商、政府主管部門、銀行、社區街道、社會公益事業的關系,持公道、守信義等。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐牭谖?、配合網上的廣告宣傳,也充分利用現實社會媒體的特點和宣傳廣告方式,做好宣傳廣告工作,宣傳企業、宣傳產品和服務,擴大企業的知名度。

                                             ?。牐?/p>

                                             ?。牐犎绱说鹊???傊丫W上網下結合起來,充分發揮各自的特長,進行最有效的資源配置,形成一種適合電子商務環境的高效率的工作模式。

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